一次监理与业主见面会而引发的思考

                                          建设监理

                                      河南科扬建设咨询监理有限公司   夏雪峰

参加完省外一个项目监理合同签订前的业主见面会，心情久久难以平静，本想着应该是一次轻松的会面，和业主相互了解和交底，没想到结果却不尽如人意，优势没有体现出来，劣势却充分暴露。

会议刚开始，听完李总介绍公司的规模和发展情况，业主流露出赞许的目光，想想我们的企业由一个年产值几十万的小公司现在已经发展到产值几千万相当规模的监理企业，曾经为了生计疲于奔命在几万监理费的项目上，到如今省外一些几百万监理费的大项目能主动邀请我们参与监理竞争，真的有一种自豪的感觉，觉得我们企业成长了、强大了，但这种感觉短暂的还来不及让人回味，就被业主的提问和我们人员的回答给打破了，正是今天这样一次即将签订合同前的与业主见面会，却给了我们无情的一棒，本没有任何竞争（业主是慕着我们的名气而来，宁愿放弃他们省内低价格而完全答应我们的报价，本是一次互相见面了解会，对签订合同后派驻人员的一次深入了解与沟通），但我们却输得很惨，可以说是一次不及格的答卷，通过这件事让我有了一种重新审视我们的企业的想法，“我们真的强大了吗？”“我们科扬监理真的能给业主提供精益求精的服务吗？”，这次见面会的留给我们的教训是惨痛的，带给我们的思考将是深刻的。

思考一：我们公司连续多年培训制度、培养模式，是否真正培养了人？我们监理的一些基础教育、程序教育是否能贯穿到每一个员工，每一级岗位？

在见面会上业主的工程师针对监理员和土建监理工程师提了个非常普通的问题“针对该工程的33层剪力墙结构，说说有那些需要旁站的部位？”我们派驻的监理员却只能回答个对混凝土进行旁站，业主让土建监理工程师进行补充，却还是漏了很多项目，业主又紧跟着问了一个和旁站有关的问题“旁站时候，监理主要做哪些工作？”，这个问题问到土建监理工程师本来想可以松口气，因为拟派去的监理工程师都是从监理员一步一步升上去的，应该有丰富的理论基础和实践经验，然而接下来的回答却很不尽人意，含含糊糊回答了检查混凝土和钢筋，检查施工单位的组织机构都没有提到，《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法》在2002年7月就颁布施行了，距今已经十几年了，而且公司也一直要求按照该办法编制旁站方案、进行旁站，而我们从事监理基础工作的两位同志都有3年以上的旁站经历，却不能完整把旁站的范围和旁站的主要内容说出来，这究竟是为什么？难道都是因为员工没有用心吗？静下来认真思考，觉得还是我们的培训可能还有漏洞，基础的知识，最基层监理人员的培训还很不到位，类似一些岗位职责的培训，仍欠缺很多，我们是不是应该让每一个岗位上的员工，知道自己在干什么？自己应该干什么？牢记自己的岗位职责、工作标准，只有这样才能为业主提供一个合格的服务，才能为公司一直倡导的“科扬监理、精益求精”奠定基础。

思考二：公司发展到现在，我们的项目管理是不是也应该具体化、规范化和程序化？总监、总监代表对日常的的项目管理工作是不是要经常总结、经常提高？对总监、总代的“管理”工作的培养是不是应该加强？

在这次见面会上业主的工程主管对总监提了两个他们很关注的问题：1、总监对项目监理部是如何管理的(包括如何考核现场人员)？总监的哪些职责不能授权给总监代表？2、作为33层剪力墙结构，该工程的控制要点是什么？作为公司的老总监也是通过国家注册监理工程师回答起“哪些职责不能授权给总代”的确回答的很完整，也没让业主失望，但对于现场如何管理、考核及本工程的控制要点就答非所问了，项目部的考核管理是每一个总监日常必做的工作，公司也有相应的要求和考核办法，也可能由于过于紧张，总监却不能将日常一些项目部管理工作和公司的相关制度有机的结合起来回答这个问题，给业主一个感觉总监好像在打“太极拳”不能回答问题的实质。当问到本工程的控制要点时候，明显能感觉到业主工程师提问时着力强调的33层，我们就应该结合高层尤其是有别于多层的一些控制要点（像高层的垂直度、剪力墙的一些易出现问题、悬挑外架等涉及高层安全的要点）进行阐述，这样最起码能让业主有一个放心的感觉——派驻的总监有丰富的高层监理经验，对于高层工程控制是行家里手，然而我们的总监却没有紧扣问题实质，回答的无外乎还是监理的“从原材料到钢筋混凝土”常规工程的一些控制要点。这几个问题回答完毕结果可想而知，似乎把经营前期对公司的一些正面宣传抵消得所剩无几，更为可怕的是会给经营今后的商务谈判带来“信任危机”，这些也许都是我们无可预知的。

思考三：“以顾客关注为焦点”是不是还只停留在纸上和口头上？我们究竟关注了多少顾客（或者业主）的需求？这句话是不是能真正深入到我们每一个员工的心里？

每一次业主主管人员和工程师的提问都是他们所关注的焦点的表达，所有问题我们回答前是不是应该思考一下他们想要什么，他们担心什么？我们能给他们什么安全保障。大家每一个人都清楚，聘请我们监理是干什么的，是因为业主不是专业做工程管理，而聘请我们这些所谓的能提供高智商智能服务的专业公司来对他们的工程进行管理，扪心自问一下，如果我们是业主能把这样的省市重点工程就是那样的回答能放心交给大家吗？我们也分析分析业主的几个问题的究竟关注了什么？“内地现在监理人员工资都不高，你们驻外人员待遇怎么控制？”这个问题的提出看似问公司一些关于外地补贴等政策和吸引人的一些制度是否有，实质业主关心的是“你们外地人员如果待遇得不到保证，会不会在项目上谋取一些非法利益？”还有就是“你们会不会像社会上其他公司的项目部就是个空壳，从公司派驻一两个人员，其他人员都是为了节约成本当地现找拼凑而成？”；另一个问题“作为这个项目，你们的评估报告能出几次？”这个问题业主表面上问的是评估报告的次数，实质上问的是总监是不是懂得标准和法规，更隐含的是在熟练掌握标准的同时，监理能不能灵活掌握标准和规范，能不能为业主提供更多的服务，他既考查了总监对《建筑工程质量统一验收标准》里的基础、主体、单位工程、保温节能、消防组织验收、单独评估，还考察了本工程33层主体将来业主很可能为了赶工期分阶段验收，监理能不能配合分阶段出评估报告。类似这样的问题还有很多，我就不再一一枚举了，所有的问题提出看似业主让我们回答问题，实质是考察我们对业主的需求关注了多少，结合我们平时的工作表现，“以顾客关注为焦点”我们是缺失的，工作中对待问题得过且过，给业主的一些建议和帮助更是寥寥无几，“以顾客关注为焦点”始终是我们公司生存和发展的源动力。我们要把这句话融入骨子里，体现在我们的工作中。

思考四：我们是不是应该加强谈话艺术以及与人交流能力的培养？今后公司的考核是不是也能模拟面试考场，让我们的各级人员用语言作答？

大家都很清楚我们的职业就是一个管理职业，每天都要和人打交道，而且要和形形色色的人打交道，这就离不开我们与人的交流与沟通，语言沟通能力也是我们能力的一个重要体现，经常在施工现场我们会遇到施工单位的狡辩，和业主提出的一些带有“陷阱”的问题，我们如何应对，如何在看似被动的局面转败为胜，这就需要我们每个人都要加强这方面能力的修养和日常的积累，这次见面感触比较深的两个问题“你们现场资料管理设不设专职资料员？”“你们公司成立这么多年发生没发生过质量事故，怎么处理的？”第一个问题根据我们公司情况似乎回答起来我们并不占优势，因为的确我们项目上没有派驻专职资料员，但派驻专职资料员就一定只有优点没有缺点吗？肯定是有的，所以回答起这个问题我们就要有意引导业主的意识让他们了解专职资料员的缺点，其实我们都知道专职资料员对资料的收集整理更加专业，而且也会给专业监理工程师腾出时间来处理外业，但管理不好有时资料员的强大会掩盖其他人员的不足，让资料和实体脱节：没有检查也会编出检查记录，细则方案全是资料员拼凑的，总监总代别说组织编写连内容也不知道，而这些缺点不设专职资料员正好可以弥补，每个专业的监理工程师自己的内容自己负责，时刻都能做到资料和实体统一，所有的方案编写时刻自己了然于胸。第二个问题就更有挑衅性，如果说没有发生质量事故大家好像都觉得太假了似乎睁眼说瞎话，一个十多年慢慢发展起来的公司不可能没有质量事故的发生，与其让业主不信任，还不如如实说，既显示了我们的真诚，又通过我们对事故的处理的回答让业主知道我们处理这方面的专业和规范，有时“示弱未必是一件坏事，往往会通过谈话的示弱找到突破的机会。”也许这些问题的回答每个人都有自己的答案，我说的也不一定对，但通过这次会面也让我明白谈话的技巧对我们的工作也是相当重要。

思考五：我们与外界的会面（业主、施工单位、主管部门）是不是更应该谦和点，把我们每一步细节做得更到位些，准备更充足点？

这次与业主的会面我们也是提前得到通知的，但我们到会场好像还是欠准备，从人员回答问题的紧张程度上，从对项目了解程度上都能看出来；另有一点就是我们细节似乎做得也不到位，从开始谈话到谈话结束我统计了一下总共我们的电话铃声响了三次，业主没有一次，回答问题时候被电话打断一次，业主没有(业主有一副总接电话没有铃声响，直接去会场外边接电话)，因为平时的不注意，我在这次会面上也是漏洞百出，在发名片时，因为名片准备不足发名片时候业主共有八位只有四张名片，就很显狼狈等等。俗话说细节决定成败，我们每个人在外界的一些表现就是我们企业的表现，想想我们平时的一些表现（开会迟到、不关电话铃声、会场接电话），发生这次会面会上也是必然，我们的“不拘细节”往往会给业主一种这是一个涣散的组织和一群没有素养的人的印象，很多时候就是在这些细节上让我们吃了大亏，“谦和”、“有涵养”是要求我们每一个科扬员工在任何时候都应该保持的，这样我们企业才是一个有内涵充满竞争的企业，只有每个人做到这一点我相信我们的市场才会更广，我们的人脉才会更丰富。

这次见面结束了，可是留给我们的思考却远没有结束，这个项目也许会因为这次简单的会面而丢掉，但如果我们还不能觉醒，清楚地意识到我们的不足和差距，那么我们将会丢掉的更多——那将不只是市场还有我们来之不易的声誉，改革我们人才培养机制，加强对“以顾客关注为焦点”的教育，加强我们全员的素质教育，严明我们的工作纪律和作风，势在必行。

亲爱的同事们，请醒醒吧！请扔掉我们曾经取得荣誉的这个包袱，轻装前行、迎头赶上，这样，我们的科扬才会越走越远，我们栽种的果实才会越结越大。
附：业主询问的一些问题：
1.总公司对现场监理部及监理人员如何管理？
2.结合目前内地市场监理人员工资不高，你们公司派驻外地待遇怎么处理？
3.总监对现场监理部是如何管理的？总代对现场监理人员是如何管理的？
4.水下灌注桩监理控制要点是什么？
5.旁站人员对旁站的主要内容和结合本工程需要对哪些部位进行旁站？
6.总监结合本工程特点对高层剪力墙结构工程的控制要点是什么？
7.哪些工作总监是不能交给总代处理的？
8.你们公司成立至今有没有出现质量事故，出现质量事故怎么解决的？
9.结合该工程，你们能出几次工程评估报告？
10.资料管理是否安排专职资料员？
11.你们公司自备的设备有哪些？你们提供的设备能否满足现场要求？
12.安全方面：外架旁站谁负责？
13.工程施工时现场监理人员达不到要求时现场能否无条件增加监理人员？

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这次会面我们一定要认真反思和思考。要清醒地认识到我们的现状和不足，然后直面不足，展开大范围的讨论、研究，总结、提高。

科扬公司以后的路还很长，工程规模会更大，工作会更艰苦。这一点现在就必须向同事们讲明白，务必使同事们继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必使同事们继续地保持刻苦学习、奋发向上的作风、提高为用户服务的意识和水平。在三门峡这个小市场上面我们可以有一些名声，那也是以前积累的老本。但是如果把科扬公司放到全国建筑市场这个汪洋大海当中，就靠我们现在的本领会不会游不到岸边？会不会被淹没？靠吃老本是没有出路的。任何的自满、怠惰、侥幸心理都是非常有害的！

市场竞争是残酷的，它不相信失误，也不相信眼泪！任何的自满、怠惰、侥幸心理都是非常有害的！

我们在市场的考核面前显得那样苍白无力，审视一下我们现在的管理体制、管理手段是不是需要改进？是否失之于松散？我们的培训、考核制度是否需要加强？事实证明形式主义的、表面文章或走过场式培训、考核都是无用的。我们的培训必须落到实处，考核务必结合实际、并与个人的经济收入挂钩才是有效的途径！

（作者简介：夏雪峰，高级工程师，经济师，注册监理工程师，三门峡市优质结构检查专家，三门峡职业技术学院任课老师，任河南科扬建设咨询监理有限责任公司副总经理）